RESUMO Administrar um cenário de demanda variável é particularmente desafiador em uma empresa de serviços, pois geralmente essas empresas possuem uma maior parcela de custos fixos. O artigo estuda como uma empresa prestadora de serviços administra sua variabilidade de demanda e a relação com a lucratividade da organização. Além disso, buscou-se levantar quais alternativas são utilizadas para minimizar o impacto de uma demanda variável na rentabilidade da empresa. Para isso, foi realizado um estudo de caso único, com uma empresa brasileira prestadora de serviços de tecnologia da informação. O estudo sugere que alternativas como a subcontratação de terceiros para cobrir picos de demanda pode ter benefícios apenas no curto prazo, derrubando a lucratividade da empresa em períodos mais longos. Algumas opções são levantadas, como a internacionalização de funcionários e o investimento na formação de mão-de-obra própria.

ABSTRACT Managing a variable demand scenario is particularly challenging on services organizations because services companies usually have a major part of fixed costs. The article studies how a services organization manages its demand variability and its relation with the organization´s profitability. Moreover, the study searched for alternatives used to reduce the demand variability’s impact on the profitability of the company. The research was based on a case study with a Brazilian services provider on information technology business. The study suggests that alternatives like using outsourced employees to cover demand peaks may bring benefits only on short term, reducing the profitability of the company on long term. Some options are revealed, like the internationalization of employees and the investment on developing its own workforce.

RESUMEN Administrar un contexto de demanda variable es especialmente desafiador en una empresa de servicios, pues generalmente ellas tienen muchos costos fijos. El artículo estudia cómo una empresa prestadora de servicios administra la variabilidad de la demanda y la relación con la rentabilidad de la organización. Además, se trató de individualizar qué alternativas se utilizan para reducir el impacto de una demanda variable en la rentabilidad de la empresa. Para esto, se realizó un estudio de caso único, con una empresa brasileña prestadora de servicios de tecnología de la información. El estudio señala que, alternativas como la subcontratación de terceros para cubrir los picos de demanda puede aportar beneficios apenas a corto plazo, disminuyendo la rentabilidad de la empresa en períodos más largos. Se destacan algunas opciones, como la internacionalización de empleados y la inversión en la formación de mano de obra propia.